工程项目实施及售后服务体系
年11月
建设依据
安防视频监控报警系统设计方面
《安全防范工程费用预算编制办法》（GA70-）
《民用闭路监视电视系统工程技术规范》（GB-）
《工业电视系统工程设计规范》（GB-）
《安全防范系统通用图形符号》（GA/T75-）
《综合布线系统工程设计规范》(GB-)
公安部《警用地理信息系统系列标准规范》
《安全防范监控数字视音频编解码技术要求》（GB/T-）监控专用网络信息系统及平台设计方面：
《信息安全技术信息系统通用安全技术要求》GB/T-
《信息技术设备的安全》GB-
视频系统工程建设方面
《视频安防监控系统工程设计规范》(GB-)
《安全防范工程技术规范》（GB-）
《计算机场地安全要求》（GB/T-）
《低压配电设计规范》（GB-）
《建筑物防雷设计规范》(GB-)
《供配电系统设计规范》（GB-）
视频系统工程验收方面
《安全防范系统验收规则》（GA/）
《综合布线系统工程验收规范》GB-
信息安全方面
《计算机信息系统安全保护等级划分准则》GB-
《信息系统安全等级保护实施指南》GB--T
《信息系统安全等级保护定级指南》GBT-
《信息系统安全等级保护基本要求》GB/T-
《信息系统等级保护安全设计技术要求》GBT-
《信息系统安全管理要求》GB/T-
《信息系统安全工程管理要求》GBT20282
《信息系统安全等级保护测评要求》GB/T-
《信息系统安全等级保护测评过程指南》GB/T-
项目实施组织管理体系
我公司成立一个符合本投标项目的工程项目经理部，以满足施工管理体制的的需要，根据招标文件中的项目规模，成立项目组织机构，见下图：
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项目经理部下设项目管理办公室，技术部，工程部，设备管理组、工程质量组等5个项目管理职能部门。
项目经理
对整个项目实施全面负责确保工期、质量、安全、效益四统一，确保项目目标实现，保证用户满意；
协调项目相关人员同用户密切配合建立良好工作关系，确保本项目顺利实施；
制定项目阶段性目标和项目总体控制计划；
负责施工项目的组织机构和各项管理制度；
负责施工全过程的组织控制、管理工作、财务管理等；
履行合同义务。
专家小组
专家小组是为了确保项目圆满完成而专门成立，由本项目所涉及的各个领域的技术工程师组成，为项目的执行提供有力的技术支持。专家小组的责任和义务描述如下：
为整个项目的建设提供技术支持、技术咨询、技术决策；
审核各分系统的设计、图纸、施工方案；
对项目建设中的关键、疑难技术提供现场服务。
质检负责人
负责本项目的ISO质量体系的建立、运作、维护及持续改进；
负责项目部ISO质量体系的指导与监督，并对软件系统品质进行监督；
协助制定本项目质量方针、质量目标；
负责本项目内部质量体系的审核并采取纠正措施；
指导质量保障部的工作。
项目管理办公室
负责项目经理部的日常管理工作；
负责管理本项目的各种档案资料。
技术部
技术部由技术负责人领导，负责解决系统集成中各系统接口对接过程中出现的技术问题及设计、编码、安装调试过程中出现的技术难点，确保系统的实施达到设计所要求的技术指标；
技术部负责管理全部技术文档编制，并将各阶段竣工的资料整理交项目办公室存档；
工程部
做好施工前技术、劳动力以及施工现场等各项准备工作。组织图纸会审，做好各级技术交底，编制有关文件，如施工方案、技术措施等。
及时解决施工现场遇到的技术难题。
做好各级联络及协调工作。
控制施工进度，合理调配劳动力、机具。
整理竣工资料，并做好资料会审，审核完工的工程。
施工机具由工程项目负责人统一管理，并派专人检修及保养。
设备材料部
编制设备材料采购计划，负责材料合同的审核，负责供货单位的选择和评定。
负责整个工程材料的供应，设备的采购和检验发放工作，解决现场材料所需。
对工程材料标识及可追溯性提供操作方法程序，负责对主要材料的标识。
对物资严格管理以免造成物资流失，避免遭人为损坏，主要物资提前提出供应计划。
防止不合格品进入施工现场。
质量保障部
质量保障部在质检负责人的领导下，负责整个项目开发过程的质量管理工作及测试工作，向项目经理负责；
制订质量管理体系以及质量管理程序，对产品的开发质量提出考核；
根据软件开发的技术标准和规范编制测试计划、测试设计报告等文档；
执行测试过程、评估测试范围和测试结果以及测试的有效性、生成测试评估报告；
对软件在测试过程中出现的问题进行分析、验证，并及时与开发人员沟通；
参与工程设计和技术服务工作；
组织项目相关人员参加项目经理部组织的项目质量检查及有关项目质量方面的会议；
售后服务方案
售后服务体系
我公司将按照“三位一体、纵向到底、横向到边”的模式打造立体的、多层次的售后服务体系，三位一体指的是从设备厂商总部服务支持平台、设备厂商区域服务支持平台到我公司总部服务支持平台三级服务支持平台，纵向到底指的是服务体系的构建是从设备厂商总部从上而下一直延伸到用户现场的，横向到边指的是每一级服务支持平台都有备件库的备件支持、专家知识库或项目数据库的信息支持。
对于各级平台之间的所有信息交流必须严格遵循与用户签订的保密协议的要求执行，未经许可不将用户信息对外泄露。
售后服务体系架构图如下：
售后服务流程
对于本项目的售后服务工作，必须依据标准化流程执行，并执行严格的过程跟踪管理，一次完整的售后服务行动必须以故障的完全排除以及用户的完全满意为真正结束，详细售后服务流程图如下：
售后服务质量保证措施
为了实现百分之百满意度的服务质量目标，我公司采取以下售后服务质量保证措施：
1、提供原厂售后服务及质保承诺；
2、采用ISO质量管理体系对售后服务活动进行标准化质量管理。
3、在系统进入实际运行后，许多设备将不能再轻易操作，以免造成用户业务中断，售后工程师在到现场服务时如需要对系统配置进行改变或需要对线缆进行插拔时必须注意备份原有系统配置并对线缆进行标记，在做好预防措施后并经用户同意才能进行下一步操作。在判断系统存在故障时应主动及时处理。要尽可能为用户着想，积极主动想办法解决问题，将系统的故障停机时间降至最低，把质量保证落到实处。
4、在每次售后服务人员现场服务工作结束后，必须让用户填写用户反馈表并带回上交给售后服务管理人员。售后服务管理人员在收到用户反馈表后对用户立即进行电话回访，以确认服务工作是否完全达到目标，并全面真实的了解用户反馈。用户反馈表以及电话回访的情况将作为对售后服务人员进行业绩考核的重要依据。以下为标准格式的网络故障处理用户反馈表：
用户反馈表
售后服务响应能力
1、响应方式与响应时间
2、售后服务人员及联系方式
基本维保服务
基本维保服务指的是为了支持用户系统正常运行的而实施的维修保障、维护服务、软件升级、技术支持等一系列服务活动，是以响应用户服务诉求为主要目标的基本售后服务。
1、质保期限：提供一年的质保。
2、设备保修服务
质保期内，我方以及设备厂商为本项目免费提供设备保修服务，设备发生故障无法解决时立即为用户更换同型号设备。
3、备件库支持服务
对于本项目的备件库支持，将通过厂商总部备件库、厂商区域备件库和项目本地备件库多级备件库系统实现。通过备件库管理系统实时掌握备件库存动态，在备件不足时立即从上往下调拨，确保备件库库存能够满足维保服务需求。在设备需要更换备件时，由我方派遣服务人员立即从备件库领用备件前往用户现场进行更换。
备件库支持服务为三年。
4、远程技术支持服务
通过远程技术支持为用户提供技术咨询，可在最短时间内解决许多常见技术问题，投标方采用电话、传真、邮件、网站等多种渠道实现远程技术支持。远程技术支持服务永久免费向用户提供，远程技术支持服务的实施必须遵守保密协议。
5、现场维护服务
我方将为本项目提供硬件的现场维护服务，主要包括：
1、设备宕机
2、设备无法正常工作
3、线路问题
4、用户认为服务人员有必要到场的其他情况
应急预案
突发事件处理
信息系统突发事件分类分级
根据业务信息系统突发事件的发生原因、性质和机理，业务信息系统突发事件主要分为以下三类:
1、攻击类事件：指信息系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、
系统宕机、信息系统瘫痪等情况。
2、故障类事件：指信息系统因计算机软硬件故障、停电、人为误操作等导致业务中断、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。
3、灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致信息系统损毁，造成业务中断、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。
按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将其分为一般故障、严重故障、重大故障三级。
1、一般故障信息系统中单个系统故障，但未影响业务系统运行，也未造成社会影响或经
济损失的突发事件。
2、严重故障信息系统中单个节点故障导致部分业务中断，可能造成较大业务影响或较大
经济损失的突发事件。
3、重大故障特指发生不可预见的灾难性事故，如火灾、水灾和地震等。
信息系统应急预案
根据以上定义的故障分级，当信息系统事件的要素满足启动应急预案要求时，进入相应的应急启动流程。
1、运维技术团队针对事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的信息系统问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并备案；否则，运维技术团队将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知受影响的相关部门，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
2、运维技术团队根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备投标人联系；软件故障的，可与开发人员联系，由开发人员进行现场或远程技术支持；线路故障的，可与运营商联系，三方密切协作力求通信线路在短时间内恢复正常。
3、运维技术团队在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
4、运维技术团队通知业务部门信息系统恢复正常，并向运维负责人报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式向上级报告。
5、总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
现场应急处理
1、如遇到预知外界因素（如定时、定点停电）影响业务信息系统系统的正常运行，提前安排技术人员到实地关闭信息系统设备并进行现场维护，直至外界因素消除。
2、如遇到不可抗力因素（如火灾）造成的信息系统系统故障时，接到通知的运维技术人员要快速到达现场，果断切断相关设备配电柜的电源，积极参与消除不可抗力因素，并及时将情况上报运维团队负责人。
3、如遇到一般故障、严重故障和重大故障，影响信息系统的正常运行，运维技术人员要迅速、及时地赶到现场，进行相应突发事件的应急处理。
应急演练
为提高突发事件处理水平，运维团队应定期或不定期组织应急预案演练；检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符合快速、高效的要求。通过演习，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足及时补充、完善。